Banco BBVA

El cliente

Perteneciente al importante grupo español Banco Bilbao Vizcaya, que producto de la fusión con el Banco BHIF en Marzo de 2003, dio un nuevo paso en su proyecto de crecimiento en Chile modificando la razón social de Banco BHIF por la de BBVA.

La adopción de la marca BBVA por parte del Banco en Chile no sólo implicó un cambio de nombre, sino que coincidió con una profunda renovación de la cultura corporativa del grupo BBVA a nivel global, cultura que se puede resumir en la visión de «trabajar por un futuro mejor para las personas» y que se concreta en que «nos comprometemos a aportar las mejores soluciones a los clientes, crecimiento rentable a nuestros accionistas y progreso para la sociedad».

BBVA ha logrado posicionarse en sistema financiero chileno como un Banco de demostrada capacidad de crecimiento sostenido y rentable, altamente capitalizado, innovador, tecnológico y con una completa oferta de servicios y soluciones financieras especializadas. Encabezado por su gerente general Ignacio Lacasta C., BBVA cuenta con seis empresas filiales: BBVA Sociedad de Leasing Inmobiliario S.A., BBVA Asesorías Financieras S.A, BBVA Corredores de Bolsa S.A, BBVA Administradora General de Fondos S.A., BBVA Corredora Técnica de Seguros Limitada y BBVA Factoring Limitada.

En el ámbito local, el grupo BBVA (www.bbva.cl) también está presente a través de AFP Provida (www.afpprovida.cl), la administradora de fondos de pensiones líder del sistema; Forum ServiciosFinancieros, la mayor financiera automotriz del país y BBVA Seguros de Vida. A nivel global, el Grupo BBVA cuenta con intereses en 32 países, una cartera de 42 millones de clientes, 100.000 empleados y 800.000 accionistas.

El proyecto

En el constante avance tecnológico del grupo y renovación de equipamiento, se requirió reemplazar la plataforma de grabación de la Mesa de Dinero dado el aumento de los puestos de trabajo en la sección. La actual solución NICE Focus que cubría este servicio, estaba limitada solo a 8 líneas y sin crecimiento además ya estaba cumpliendo su periodo de servicio. El nuevo sistema debía ser 100% administrable vía Web y con capacidad de crecimiento en distintas tecnologías Digital, análoga e IP.

La tecnología

MESTE representante en Chile de NICE empresa de tecnología Israelí, proporciono la solución de Grabación NICE para grabar la plataforma de telefonía digital. Todo implementado en un Servidor IBM de alto rendimiento con el Hardware adecuado y software de grabación full Web.

La solución

Se instalo un servidor IBM x3650 M3 E5620 Quad Core Xeon 2.40 GHZ, con 4 GB de memoria, con RAID de disco, fuente redundante y unidad de respaldo interna IBM RDX para las grabaciones.

Opción respaldo externo en servidor de la red, unidades NAS, solución de respaldo del cliente, en medios físicos CD, DVD o cintas.

Seguridad y encriptación de las grabaciones vía encriptación a 256 Bit, y perfiles de acceso a la solución.

Capacidad para almacenar hasta aproximadamente 80.000 horas de grabación en 500 GB de disco.

La solución graba hasta 192 canales en su versión básica. Y con la versión superior Pro puede llegar a grabar hasta 1200 canales. Solo agregando las tarjetas y licencias que corresponda en el mismo servidor o equipos satélite adicionales.

La solución posee la capacidad de grabar tanto anexos digitales, como análogos y telefonía IP en el mismo equipo, solo agregando tarjetas y licencias acciónales mas las configuraciones del software.

El servidor se instalo en el Datacenter en un Rack definido para el equipamiento. Se conecto el equipo a la rede de datos, y se realizaron las conexiones telefónicas desde la tarjeta de grabación del servidor, hasta el panel de distribución de líneas de la central telefónica, conectándose cada una de los 12 canales en paralelo a cada línea de teléfono digital a ser grabada.

Los parámetros estándar con los que queda instalada la solución de grabación NICE, le permite entrar en funcionamiento de forma inmediata y realizar en línea la grabación de las conversaciones. Solo se agrega la información básica de cada anexo a grabar para tenerlo como dato en las búsquedas, como el nombre y numero de teléfono. Tanto los administradores como a los usuarios que se les de privilegio, pueden acceder vía Web a la solución de grabación, para realizar las tareas que requieran o revisar sus grabaciones.

La metodología

Entregada la información del requerimiento, detalles, la necesidad, tipo de teléfonos y cantidad, se analizo todo y se definido de inmediato la versión de NICE a instalar (hasta 192 CH). En Server de Rack redundante que de seguridad en el funcionamiento continuo del servicio, y con una capacidad de grabación que cubra la política del Banco. Confirmados todos los datos técnicos, se entrego la propuesta para 12 canales digitales de grabación con crecimiento hasta 16, en un Server IBM x3650 mas los servicios de instalación y capacitación adecuados.

Para cada avance del proyecto se realizaron conferencias telefónicas con el encargado del proyecto para verificar y validar cada uno de los ítems definidos, en cuanto a la solución de grabación a implementar, tecnologías a grabar, datos técnicos de cada plataforma, tipo de servidor a utilizar y servicios adicionales.

Más toda la logística para coordinar los tiempos de implementación, pruebas y ajustes. Para las fechas de instalación y puesta en marcha que se establecieran.

La capacitación

Dado que el portal Web de la solución de grabación NICE es intuitiva de fácil aprendizaje se requirió de una capitación acabada y técnica de la aplicación, en particular para el usuario que haría búsquedas y administración de grabaciones. Los temas más importantes, de configuraciones y estructura se vieron con el administrador del sistema, definiendo 2 sesiones de 2 horas diarias para su capacitación y administración de la plataforma.